仕事をするということ⑫　困ること、困った時

前回、困ったことの例を四つあげて、それぞれに何となく、結末を書きました。唯一、お問い合わせのあったお客様の氏名、連絡先を無くしてしまったことについては、「困った」で終わってしまっていました。

今回は、まず、困りごとの質を考えたいと思います。

まず、レストランへの道順が分からなくなった場合です。

この例では、最終的に、お店にたどり着いたので、その時点で、困りごとは解消されています。つまり、途中では、道に迷うという事態がありましたが、お店にたどり着くという最終目的は、達成でき、困ったことではなくなりました。後になれば、笑い話になり、困りごとと言うよりは、むしろ、いい経験くらいかと思います。

二つ目の買い物で、財布を忘れてしまった困りごとですが、これは、困りごとというよりは、残念という自分の気持ちの問題だけと思います。私自身、何回か、お店のレジで、お金を払おうとして、財布を忘れたことに気づき、お店の方に迷惑をおかけした経験があります。この場合は、残念というだけでなく、お店の方に迷惑をおかけしたということもあり、その分、一つ目の例よりも、困ったかたちになりますが、それでも、対応ができたということでは、「解決＝買い物ができなかった」という時点で、困りごとでは解消したと思います。こちらも、困りごとというよりは、笑い話のネタかもしれないことです。ちなみに、私の場合、家の近くのお店で、財布を忘れた時には、買い物をそのまま保管しておいてもらって、家まで、財布を取りに帰ったこともあります。お店の方は親切に対応してくれました。サザエさん状態です。

最後のお問い合わせのあったお客様の氏名、連絡先を無くした場合ですが、これは、大変困った事態です。残念ながら、解決策もありません。ただただ、そのお客様から、再度、お問い合わせがあることを願うばかりです。たとえ、それが約束通り、こちらからの連絡が無いことへのクレームではあっても、とにかく、連絡が取れることが第一です。一番困るのは、その後、何もないことです。これで、大事なお客様の信頼を失うことになってしまいますし、失った信頼を回復することもできません。これは、本当の困りごとです。

さて、では、この「本当の困りごと」には、どのように対処すればよいでしょうか？　次回から、この辺のことを考えたいと思います。